La evolución del servicio al cliente en industrias esenciales está atravesando un punto de inflexión. A nivel operativo, las compañías que avanzan en automatización y digitalización pueden mejorar la productividad entre un 20% y un 30%, y reducir costos operativos hasta un 30%, mientras que la adopción de IA generativa permite automatizar entre el 60% y el 70% de las tareas que hoy realizan los empleados, acelerando de forma directa los tiempos de gestión interna (McKinsey).
Ese contexto global ayuda a entender la magnitud del cambio logrado en la operación energética en México, donde un proceso antes fragmentado —basado en múltiples llamadas entre agentes, técnicos y usuarios— fue reemplazado por una arquitectura que permitió resolver incidentes en minutos a través de WhatsApp.
Un proceso que necesitaba transformarse
En la industria energética, uno de los grupos globales de energía y servicios con más solidez en el mercado. Presente en 70 países, en México es el primer comprador privado de gas natural y el segundo distribuidor de este combustible. Tiene 1,306 KM de gasoductos con cobertura en 9 estados, con más 2.5 millones de mexicanos beneficiados con sus soluciones energéticas,
Esta empresa se enfrentaba a dificultades en la gestión de los reclamos de sus millones de usuarios y fricciones en la comunicación con los técnicos. Al tratarse de un servicio crítico y 24/7, necesitaban optimizar el proceso de atención del usuario, el registro del reclamo, el contacto con el técnico y la solución del inconveniente.
El modelo operativo previo exigía que cada operador verificara manualmente la identidad del cliente, registrara el reclamo y luego asignara el caso a un técnico mediante llamadas telefónicas. Ese técnico, a su vez, debía realizar entre tres y cuatro llamadas adicionales para reportar avances y confirmar la resolución del inconveniente.
El circuito era lento, dependía de múltiples pasos manuales y generaba fricciones tanto para los usuarios como para los equipos internos. En un servicio 24/7, donde cada minuto cuenta, la necesidad de modernización era evidente.
“La implementación de Amazon Connect permitió centralizar la información del cliente, automatizar tareas y habilitar canales de interacción más eficientes. La incorporación de canales de Voz, SMS y WhatsApp transformó por completo la dinámica operativa. Lo que antes requería múltiples llamadas ahora puede resolverse en minutos mediante un chat integrado con los sistemas internos. Los técnicos pasaron de depender del teléfono para reportar cada avance a gestionar todo desde una conversación automatizada, con registro en tiempo real y sin fricciones”, explica Juan Ozino Caligaris, co fundador y Country Manager de Nubity, empresa especializada en optimizar de servicios en la nube.
Clientes, agentes de atención y técnicos en el “campo” se vieron beneficiados por la modernización del proceso que redujo drásticamente la cantidad de llamadas necesarias para resolver un caso, unificó el flujo de trabajo de los agentes y les permitió atender más consultas en menos tiempo. Para los técnicos, eliminó las múltiples llamadas para reportar avances y habilitó una gestión más ágil, autogestionada y documentada en tiempo real, lo que acortó significativamente los tiempos de resolución. A nivel operativo, la implementación de un contact center flexible y escalable, con autoservicio inteligente y monitoreo en tiempo real, mejoró la visibilidad de las interacciones y fortaleció la capacidad de mejora continua en un servicio crítico.
Una transformación alineada con las tendencias globales
La solución implementada se inserta en una tendencia más amplia: la digitalización de procesos críticos y la automatización inteligente como motores de eficiencia. Los estudios muestran que la IA está acelerando esta evolución a nivel global, pero también que la unificación de datos, la automatización de tareas y la orquestación de flujos —como en este caso— generan impactos inmediatos y medibles.
La modernización del servicio energético en México demuestra que la adopción de tecnologías cloud puede transformar procesos esenciales, reducir tiempos críticos y elevar el estándar de atención para millones de usuarios.
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