Durante décadas el negocio gasolinero fue relativamente simple porque se trataba de únicamente de vender combustible, el éxito dependía de la ubicación, del volumen despachado y, en algunos casos, del precio. Pero esa lógica comenzó a romperse con el avance tecnológico y consumidores que demandan servicios más allá de los litros.
La transición energética, los nuevos hábitos de consumo, la digitalización y la inteligencia artificial obligan a las estaciones de servicio a replantear su modelo. El futuro ya no depende solo de vender gasolina, sino de crear experiencias, fidelizar clientes y generar nuevos ingresos como centros de movilidad y servicios.
Henry Armour, exdirector de NACS, resume el cambio: “Antes decíamos que las personas venían a la gasolinera a cargar combustible y probablemente compraban algo en la tienda; ahora vienen a la tienda y probablemente compren gasolina”.
En la década de los 80, alrededor de 75% de los ingresos de muchas estaciones en Estados Unidos provenía de la venta de gasolina y 25% de las tiendas de conveniencia. A partir de 2015 la ecuación se invirtió; el 70% de los ingresos ya provenía de las tiendas y 30% de la venta del combustible.
El comportamiento del consumidor terminó modificando la estrategia comercial. En 2025 los estadounidenses acudían a cargar gasolina unas 2.7 veces por mes, mientras que visitaban las tiendas de conveniencia alrededor de 2.4 veces por semana.
La relación con el cliente ya no se construye solo en las bombas, sino en tiendas, servicios adicionales, programas digitales y una experiencia integral. “La estación de servicio comienza a parecerse menos a una simple gasolinera y más a un pequeño ecosistema comercial”.
En Estados Unidos ya incorporan carga eléctrica, autoservicio, pagos digitales, lealtad, comida preparada, descanso y servicios financieros. “El futuro del mercado de combustibles es un mosaico de combustibles y de otros servicios”, vaticina Armour.
El precio ya no es la clave
Hoy, los clientes de las estaciones esperan rapidez, pagos flexibles, experiencias digitales simples y servicios adicionales. Comparan tiempos, limpieza, atención, promociones y conectividad; por eso, la competencia ya no depende solo del precio.
“Las estaciones de servicio del futuro no competirán por precio; competirán por eficiencias, confianza, experiencia y capacidad de adaptación”, señala Roberto Díaz de León, director general de Combured y expresidente nacional de Onexpo.
Antonio Galva, expresidente de la Cámara de Empresarios de Combustible de Costa Rica, explica que cerca de 95% de las estaciones latinoamericanas aún depende de la venta de combustibles, un modelo cada vez más vulnerable. Por ello, considera que deberán evolucionar hacia centros integrales de movilidad, con tiendas más sofisticadas, talleres rápidos, conectividad, programas digitales, carga eléctrica y servicios financieros.
Pero transformar una estación tradicional no es sencillo. Las barreras incluyen inversiones elevadas, regulación compleja, financiamiento limitado, falta de talento especializado y resistencia cultural dentro del propio sector.
Carlos Gold, presidente de la Cámara de Estaciones de Servicio de Corrientes, Argentina, sostiene que el principal error sería interpretar el momento actual como una crisis pasajera.
Gold plantea cinco principios para sobrevivir en el nuevo entorno. El primero es que la demanda ya no está garantizada. El cliente cautivo desapareció y la lealtad ahora debe construirse mediante baños limpios, rapidez, tiendas atractivas, atención eficiente y experiencias diferenciadas.
El segundo principio apunta a márgenes cada vez más reducidos y costos crecientes. El tercero advierte que retrasar decisiones puede significar quedarse atrás. El cuarto habla de estructuras más ágiles y menos burocráticas. Y el quinto se enfoca en un consumidor que ya no compra discursos, sino experiencias reales.
“Las empresas no fracasan por falta de esfuerzo, sino por insistir en miradas que ya no alcanzan”, sostiene.
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Este artículo se publicó originalmente en la edición de junio de la revista Energy21. Consúltalo completo aquí.
