ENGIE México redujo cerca de 30% los tiempos de espera de sus usuarios después de migrar su centro de contacto a la nube, mediante un proyecto desarrollado por Nubity by Evertec sobre la plataforma Amazon Connect Task.
La transformación también permitió ampliar 40% la capacidad de atención simultánea y elevar a 99.9% la disponibilidad del servicio. La compañía es el primer comprador privado y el segundo distribuidor de gas natural del país, con 1,306 kilómetros de gasoductos, cobertura en nueve estados y soluciones energéticas que benefician a más de 2.5 millones de personas.
En la distribución de gas natural, la atención al usuario está vinculada con la continuidad y la seguridad operativa. Reportes relacionados con fugas, interrupciones en el suministro o desperfectos requieren una respuesta rápida en una red que funciona las 24 horas.
“En una distribuidora de gas natural la llamada de un usuario no es una consulta comercial, es el primer eslabón de una cadena que termina con un técnico en la calle resolviendo un riesgo”, explicó Darío Peña, CEO y cofundador de Nubity by Evertec.
Antes de la migración, los operadores verificaban manualmente la identidad de cada usuario y consultaban distintos sistemas para integrar la información del reporte. Posteriormente, el ticket se asignaba por teléfono y los técnicos realizaban entre tres y cuatro llamadas adicionales para registrar el avance de la reparación.
Este proceso limitaba la trazabilidad de los casos, dificultaba la atención de picos de demanda y elevaba los costos asociados con cualquier ajuste en la operación.
Atención automatizada
Con el nuevo sistema, los usuarios son identificados en segundos y sus reportes quedan registrados y asignados automáticamente al técnico correspondiente. El agente puede consultar la información del cliente desde una sola pantalla, sin realizar búsquedas en diferentes plataformas.
En campo, los técnicos dejaron de efectuar varias llamadas para actualizar el estatus de las reparaciones y ahora pueden cerrar la gestión mediante un chat de WhatsApp. La plataforma registra los avances en tiempo real y comparte la información con los demás sistemas de la compañía.
La migración también brindó a ENGIE visibilidad sobre cada interacción y capacidad para absorber aumentos en la demanda sin incorporar más personal. El cambio se realizó sin interrupciones para los usuarios del servicio de gas natural.
“ENGIE atiende hoy 40% más casos de forma simultánea con el mismo equipo, y esa es una conversación de rentabilidad, no de infraestructura”, señaló Peña.
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